Пикник в горах и рубашка для князя Монако: будни консьержа Алины Дунамалян

— Я окончила факультет "Менеджмента и экономики" Московского института туризма и гостеприимства. В этой сфере работаю уже девять лет, из них шесть — в качестве консьержа. Когда открывался наш отель, я работала в другой гостинице. Как только появилась возможность, без раздумий подала заявку и согласилась на должность консьержа: о работе в сетевом отеле я мечтала давно. За эти годы я многому научилась, стала главным консьержем, вместе с коллегами основала Ассоциацию консьержей и теперь передаю опыт своей команде.

— Первый день был непростым. Я хорошо помню, как гости подходили с вопросами, на многие из которых у меня не было ответов. Это стало для меня стимулом: я поняла, что нужно расширять кругозор и учиться быстро реагировать на запросы гостей.

Психология играет ключевую роль в нашей работе. Наша цель — чтобы гость уехал из Армении с самыми положительными впечатлениями. Мы стараемся не говорить "нет" нашим гостям, всегда стремимся выполнить любой запрос, если это возможно, не противоречит нормам морали, этики и не нарушает закон. В наши обязанности входит все: от заказа цветов до организации экскурсий и поиска утерянного багажа за границей. Мы стремимся создать максимально комфортные условия для каждого гостя.

— История этой ассоциации уходит корнями в Средневековую Францию, где у владельцев замков был специальный помощник — Comte des Cierges, или "держатель свечей". В 1929 году группа консьержей во главе с Пьером Квентином из отеля "Амбассадор" в Париже основала сообщество взаимопомощи Les Clefs d’Or ("Золотые ключи"). В 1952 году состоялся первый европейский конгресс, который объединил консьержей западной Европы. Ассоциация получила статус международной в 1970 году, когда присоединились участники за пределами Европы. В 2024 году я стала первым консьержем в Армении, который является членом международной ассоциации Les Clefs d’Or.

Получить ключи — не так просто. Для этого требуется минимум четыре года работы в отеле, три из которых — на позиции консьержа. Важное условие — свободное владение английским языком. Необходимо придумать и воплотить в жизнь проект, который прямо или косвенно будет направлен на поддержание и развитие ассоциации консьержей и отельной индустрии в стране.

В моем случае это был проект Your Key To Armenia в виде электронной карты. Кроме того, необходимо написать эссе, сдать тесты. Также нужно заручиться поддержкой двух менторов — членов ассоциации, которые дают рекомендации и сопровождают тебя в проекте. Но самое важное условие — любовь к людям и своей профессии, ведь без этого легко эмоционально выгореть. Моя защита проходила в Москве, и с марта я стала членом ассоциации.

—Девиз ассоциации In service through friendship (служба через дружбу), и это действительно так. Мы — одна большая семья, которая всегда поддержит в трудную минуту. Например, однажды наш гость из Бельгии забыл на родине важный предмет, и мы смогли доставить его при помощи зарубежного коллеги. В другой раз нам удалось за неделю доставить редкий выпуск New York Times для нашего постояльца.

— Однажды гость из Испании захотел попробовать шашлык в горах. Мы организовали для него поездку на вертолете, доставили туда целую команду с шеф-поваром и устроили настоящий пикник на вершине. Если возможности Армении позволяют, мы делаем все, чтобы выполнить просьбу гостей. Но, к сожалению, не всегда это возможно. Так, один из гостей из ОАЭ захотел покататься на яхте, а нам пришлось долго объяснять, что в Армении таких услуг просто нет.

В 2018 году, когда проходил саммит Франкофонии, в Армению приезжал князь Монако Альбер II. В это время в отелях Еревана почти не было свободных мест, все суетились. Принц попросил подняться к нему англоязычного сотрудника, чтобы срочно погладить сорочку. Он передал ее мне, а когда я спустилась в прачечную, оказалось, что все заняты. Не теряя времени, я сама погладила его сорочку, хотя это была очень дорогая вещь, а я не знала, как пользоваться гладильным устройством в отеле.

В профессии консьержа очень важны гибкость и умение быстро принимать решения.

— Среди гостей особенно популярны Музей истории Армении и Национальная галерея. Очень любят посещать Музей Параджанова, "Матенадаран" и "Мегерян Карпет". Предпочитают армянские ковры, узоры, творчество Сарьяна. В Ереване гостей привлекает оживленный город, заведения с концертными программами, где звучит традиционная музыка и проходят танцевальные шоу. За пределами столицы они обожают природу, особенно Гарни, Гегард, Симфонию камней, озеро Севан и Дилижан.

Но многое зависит от рекомендаций. Нужно учитывать менталитет гостей. Например, китайцы предпочитают путешествовать группами, арабам не предлагаем посещение армянских храмов, но они любят природу. Индусам советуем заведения с подходящим для них вегетарианским меню. Очень важно знать, есть ли у гостя аллергия на какие-то продукты.

Я со своей командой несколько раз в месяц посещаем новые рестораны, музеи, изучаем культурные мероприятия, чтобы потом делиться этой информацией с нашими гостями.

— Гости всегда ждут рекомендаций от того, кто лучше их знает страну. Да, в интернете есть много информации, но это часто сбивает с толку и только затрудняет выбор. Кроме того, интернет не может заменить человеческие эмоции или создать уникальные впечатления, которые мы дарим через живое общение.