Уже более 40 лет Джон Шоул консультирует ведущие мировые компании, среди которых Walt Disney, Miller, Amazon, "Связной", "Сбербанк". В рамках проекта WORLD'S TOP SPEAKERS IN ARMENIA Шоул проведет в Ереване уникальный семинар на тему "Стратегия обслуживания". Об этом и многом другом с Шоулом поговорила корреспондент Sputnik Армения Марианна Пайтян .
— Господин Шоул, вы впервые Армении, каковы ваши впечатления?
— В вашей стране люди очень добродушные, улыбчивые. Для меня важно, что при въезде в страну не было бюрократических проволочек. Например, в Мексике надо заполнять несколько страниц документов, а в Москве и Ереване только паспорт показываешь и все. Быстро и удобно.
— У вас глаз наметан, уверена, что и нескольких часов было достаточно, чтобы составить мнение об уровне обслуживания в нашей стране.
— Я мало что успел увидеть, но развивающимся странам присущ стереотип, что качество обслуживания зависит от количества работников, то есть чем больше — тем лучше. Это мнение ошибочно, потому что так мы просто увеличиваем расходы. Обучая стратегии обслуживания, я объясняю людям, что содержать сотрудников, которые просто подпирают стенку, смысла не имеет. Я сталкивался с такой проблемой в разных постсоветских странах.
Однажды в Казахстане зашел в очень хороший брендовый ресторан, где было только восемь клиентов и порядка 25 сотрудников. Так быть не должно. Важно, чтобы люди были чем-то заняты, а не просто стояли и улыбались. Хорошая новость в том, что в вашей стране люди и так улыбчивы. Но вам не нужны три улыбающихся сотрудника, вам нужен один человек, который займется делом. В США к расходам относятся иначе, бизнес не выживет, если будет содержать людей, которые ничего не делают. Вам нужны сотрудники с высоким КПД. Платите им больше денег, развивайте, мотивируйте, потому что это один из ключей к успеху.
— Когда и как вы начали интересоваться сферой обслуживания, разрабатывать программы и стратегии?
— В 1979 году, когда вы еще не появились на свет. Я видел, как открывались новые компании, где к клиентам относились из рук вон плохо – разве что бейсбольной битой по башке не били. Я думал – какие же они глупые. Почему они не любят клиентов, не обращаются с ними как с королями.
Я решил написать первое в мире пособие по обслуживанию клиентов, потому что до этого никто и никогда не учил, как обращаться с клиентом. Книга вышла в свет 1980 году, мне показалось, что я сразу разбогатею, но этого не случилось. Оказалось, что привить культуру общения с клиентом не так уж и просто. Мне говорили, зачем тратить столько денег, чтобы учить сотрудников. Я долго мучился, пока осознание важности этого аспекта к людям не пришло. Сегодня компании больше работают в этом направлении.
— Но не все это поняли это, даже крупные и богатые компании.
— Вы знаете, часто бизнес не развивается, потому что владельцы не понимают, насколько важен сервис. Многие с легкостью потратят 2000 долларов на какой-нибудь стул, но когда речь заходит о вложениях в сотрудника, в его развитие – их может хватить инфаркт.
Важнейшая компонента грамотного сервиса – скорость. И я учу тому, как скорость помогает изменить мышление, отношение к делу.
Как старый советский автобус превращается в отель, или Модный армянский отдых>>
Очень важно индивидуальное отношение к клиенту. Я часто пользуюсь услугами одной из авиакомпаний во время путешествий. Всегда покупаю билет в первый класс, плачу несколько тысяч долларов за билет, но никто и никогда не обращается ко мне по имени. Бренд - это еще не обслуживание. Люди думают, что если в самолете есть хорошее вино, красивые стюардессы, то это и есть высокий сервис. Это не так. Для меня важнее, чтобы вылет состоялся вовремя, чемодан доехал куда надо.
— Вы помните своего первого клиента?
— Мой первый клиент занимался поставками канцелярских товаров, у них были отличные результаты.
— Господин Шоул, что вы знаете об Армении и армянах?
— К сожалению, не много, мне еще предстоит открыть для себя Армению. У меня не было друзей или знакомых армян. Я живу в Миннесоте, и там их не так много. Однажды я встретил армянина в самолете. Хотел бы найти партнера в Армении, который запустит здесь наши проекты. Мои программы, книги доступны на многих языках мира.
— Вы не устаете от длительных перелетов и работы?
— В самолете я в основном сплю. Всегда держу под рукой самые необходимые вещи, потому что есть один интересный момент: когда я лечу домой, чемодан всегда уже ждет меня на месте, стоит полететь в другое место, багаж обязательно опаздывает. Мне нравится знакомиться с кухней разных стран, узнавать их культуру, рано вставать. Я наслаждаюсь своей работой.
